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由消费者自主选择是否购买延保服务

时间:2019/01/05    点击量:

  近年来,不少家电厂商推出了延保服务,即产品“三包”期满后,消费者支付一定费用后可继续获得产品包修服务。近日,安徽省消费者丁先生向本报记者反映,其购买的戴尔笔记本电脑在延保期间出现故障,但戴尔售后部门为其提供的良品部件性能不稳定,导致3次维修后依旧不能解决问题。良品部件,即回收后经过修理达到再次使用条件的旧部件,记者调查了解到,这种情况在笔记本电脑延保服务中较为普遍。

  6月10日,丁先生告诉记者,他在2008年花2.6万元购买了一款戴尔某型号笔记本电脑,根据“三包”规定,其包修期为3年。2010年4月,当电脑包修期即将结束时,他接到了戴尔公司客服热线的电话,“客服人员表示,为了更好地提供服务,建议我支付1200元购买一年期的延保服务,延保期内可以享受到与‘三包’期内相同的包修服务。”丁先生说,他接受了这一建议,并通过银行卡转账形式支付了延保费用。至于延保服务协议,丁先生未收到。“在购买延保服务后不久,我的笔记本电脑喇叭出现问题,经厂家连续3次更换部件后,问题仍不能解决。后来我向维修人员咨询,才得知原来厂家提供的是良品部件,性能不稳定。”丁先生认为,延保服务等同于延长了“三包”期,那么服务标准便应相同,产品出现故障,厂家应按照“三包”规定免费更换全新部件。

  “我们对延保期的客户只提供良品部件,不提供全新部件。戴尔公司在中国范围内都推行这一售后服务政策。”6月10日,记者致电戴尔公司400售后服务热线,一位工作人员对记者表示,其提供的良品部件与全新部件在性能上无区别,不影响正常使用。

  记者在相关网站搜索到不少消费者针对戴尔公司为出现故障的在延保期内的笔记本电脑更换良品部件的投诉。广东省深圳市消费者戴先生今年5月在“深圳消费投诉网”上发帖称,他使用的在延保期内的戴尔1420型号笔记本电脑在2010年1月因显卡故障出现花屏现象,报修后,戴尔公司为其更换了良品显卡。之后,该电脑因显卡温度过高无法正常运行,经常重启。至今,该故障仍未排除。

  延保服务作为包括笔记本电脑在内的家电产品销售的衍生服务,近年来已成为各企业的宣传热点。目前正值暑期,笔记本电脑市场迎来黄金销售季节。记者连日来在北京市内各大家电卖场走访发现,各卖场均在醒目位置张贴了办理笔记本电脑延保服务的宣传海报。那么,各品牌销售人员是如何介绍延保服务的呢?

  6月13日,在国美电器公主坟店,记者看到各品牌笔记本电脑的价签上均标有“延保价”。“延保服务就是国家规定的‘三包’服务的延续,您只要花几百元钱就能再享受一年的免费维修服务。换个部件往往要几百元,购买延保服务还是比较划算的。”看到记者咨询延保服务,联想“THINKPAD”品牌销售人员这样介绍说。记者看到,延保期限一般为一年,根据电脑销售价格不同,延保费用由300多元至上千元不等。“延保维修需要更换部件时,你们是提供全新部件还是良品部件?”记者问。“肯定是全新部件。延保服务和‘三包’服务是一样的,如果需要更换部件,我们的售后维修部门都会提供全新部件。”该销售人员说。

  随后,记者又就相同问题在该卖场咨询了索尼、三星、华硕、惠普、方正等品牌笔记本电脑销售人员,对方均表示,延保期内提供的部件为全新部件。

  记者看到,不少消费者在购买笔记本电脑时会选择购买延保服务。“延保服务就跟买保险一样,花上几百元钱,出了故障可以减少部分风险,不出故障的话经济负担也不高。因此,我觉得还是购买延保服务比较放心。”6月13日,在国美电器公主坟店购买笔记本电脑的消费者吴先生对记者说。

  记者注意到,北京的国美、大中等电器卖场正推出一种名为“家安保”的延保服务。据国美电器公主坟店及大中电器中央电视塔店工作人员介绍,这种延保服务是国美、大中替代厂家负责向消费者提供的一种有偿售后服务,消费者在购买电器后可办理。记者在“家安保”延保服务的协议中看到,其中规定“对于经过3次修理的电器,经我们判断仍需要进行第四次修理时,我们将用类似原商品规格和功能的全新电器进行更换”,但对主部件及零部件更换时是否提供全新部件,该协议没有明确。

  记者了解到,微型计算机国家“三包”规定即《微型计算机商品修理更换退货责任规定》第十条要求,在“三包”有效期内主要部件出现故障,应当由修理者负责免费修理或者免费更换新的主要部件(包括工时费和材料费)。从一些笔记本电脑厂家客服热线工作人员的回答中记者了解到,多数厂家在提供延保维修服务过程中,会使用良品部件。

  “我们只能为延保客户的笔记本电脑提供良品部件用于更换损坏部件,因为延保期并不属国家规定的‘三包’期。我们在延保期内提供有偿售后服务,提供良品部件是法律允许的。”6月15日,联想“THINKPAD”售后热线工作人员对记者说。

  随后,记者又致电索尼、宏基、三星、方正等笔记本电脑厂商售后服务热线,工作人员均称公司在为客户提供延保维修服务过程中,不排除使用良品部件。惠普电脑客服热线工作人员则表示,无论对“三包”期内的产品还是延保产品,该企业均使用全新部件。

  记者致电“家安保”服务热线,其工作人员表示,在为延保产品更换损坏部件时,“基本上提供全新部件”。

  “如果消费者购买笔记本电脑时与厂家或销售商签订了延保服务协议,且其中明确标明按国家‘三包’规定标准提供延保服务,那么,厂家或销售商在延保过程中不提供全新部件的行为涉嫌合同违约。”6月24日,北京长歌律师事务所律师刘亚军对记者说,“三包”期内厂家为其产品提供包修服务时须免费提供全新部件,这是国家相关法规的强制性规定,延保服务作为“三包”期包修服务的延续,厂家或销售商应该按照“三包”期服务的标准提供全新部件,否则便属违约。

  此外,刘亚军表示,相对于笔记本电脑生产厂家或销售商而言,消费者在对部件质量的判断上处于劣势。如果厂家或销售商在与消费者签订延保服务协议时未向消费者明示其提供的部件为良品部件,则涉嫌利用技术优势欺诈消费者,让消费者误认为是全新部件,对消费者而言显失公平,“商家如果提前明示延保期只提供良品部件,由消费者自主选择是否购买延保服务,其行为便属合理。否则,涉嫌侵犯消费者知情权。”刘亚军说。

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